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客ではなくクレーマーと判断する勇気

素晴らしい記事があったので引用。

外資系の支配人のクレーム対応 - レジャーサービス研究所(東京&上海)


「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。
しかし現場が困っていることは、そうではなくて、
「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか?と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター?で
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という
魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。
どう対応するのだろう?と観察していると、
「出て行け!お前は客じゃない!」
物凄い剣幕で怒りだしました。
(もう顔面が怒りで真っ赤でした)

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ!

そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、
このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。


(以下略)
※赤字が僕が特に感銘を受けた箇所です



従業員を守ること、良い経営をすること、同時に実践する素晴らしい対応だと思います。

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タイトルをジョジョっぽく(w 女性店員やりますなっ! ▼まさに神! 定食屋のDQN撃退法が大人気[R25] DQNとはネットスラングで「ちょっとアレなヒト」。 上記の記事では、定食屋で横暴な態度を取る客を指しています。 そういえば、上記記事を読んで当BLOGのリンク先で
  • あなぐま
  • 2010/05/15 2:10 PM